La tecnología pone al servicio del retailer avances que facilitan la comunicación con el cliente y proporcionan una experiencia de usuario mejorada. Gracias a las webs corporativas, a las newsletter y a las redes sociales, los consumidores pueden seguir de cerca, y comunicarse, con sus marcas favoritas. Además, las aplicaciones de mensajería instantánea ya permiten personalizar totalmente la atención al cliente y la promoción de nuestros productos. Por eso hoy vamos a dedicar este post a cómo vender por WhatsApp y utilizarlo como herramienta de marketing.Esta aplicación es una de las más instaladas en los sistemas operativos de smartphones de todo el mundo, con más de 1.50 millones de usuarios activos. Es prácticamente la primera en ser instalada cuando estrenamos móvil y ha sustituido casi por completo al SMS como herramienta de comunicación entre personas, gracias a su rapidez, interfaz sencilla y posibilidad de personalización.
España, según el informe Telco Trends 2015 elaborado por Price Water House Coopers y publicado por bolsalea, es el cuarto país del mundo en utilizar este tipo de tecnología, con un 70% de penetración del servicio entre los usuarios de móvil, por encima de países como Italia o Alemania. El hecho de que se trate de un servicio gratuito, y su rapidez, lo convierten en un aliado perfecto para segmentar a nuestros clientes y ofrecer una vía de comunicación alternativa completamente personalizada.
Las redes sociales cumplen también una función comercial interesante , sin embargo, hay que tener cuidado en cómo las utilizamos ya que en demasiadas ocasiones los consumidores vuelcan sus frustraciones a través de este escaparate público y se puede convertir en un calvario comercial. Es importante darle el valor que tienen y utilizarlas en consecuencia, escuchando el pulso de nuestra marca a través del sentimiento de nuestros seguidores.
En el caso de WhatsApp, podemos utilizarlo de muchas maneras, y es importante saber cómo hacerlo para no convertirlo en un elemento intrusivo, ya que la gran ventaja de esta aplicación es también uno de sus grandes inconvenientes: si nos pasamos enviando mensajes directos corremos el riesgo de que bloqueen nuestro contacto. De hecho, como herramienta de trabajo, en países como Francia ya se está regularizando el contacto con los empleados a través de este tipo de vías de comunicación fuera de los horarios laborales.
¿Que técnicas de venta podemos utililzar a través de WhatsApp?
Utilizándolo como un aliado de marketing que nos permita la comunicación directa y 100% personalizada con nuestros clientes. Para ello debemos tener muy en cuenta estos tres puntos:
Creación de una base de datos:
En todo comercio es imprescindible tener listados de clientes, redactar fichas de quiénes son y solicitarles sus datos en su primera visita, siempre y cuando sea posible, para conocerlos mejor. Es una de las reglas básicas de la fidelización y la experiencia de cliente. En estas fichas debemos incluir una casilla para que nos indiquen su número de teléfono y otra, imprescindible, en la que nos autoricen a contactar con ellos a través de WhatsApp. Esto, repetimos, es obligatorio, y debemos también seguir punto por punto las leyes de protección de datos. Es lo profesional.
Respetar los horarios comerciales:
A nadie le gustaría recibir la visita de un vendedor de enciclopedias a la hora de la cena. Debemos tener presente siempre que, si queremos comunicarnos con nuestros clientes, debe ser en los horarios de apertura de nuestro comercio, sea la hora que sea. Y por supuesto, no excedernos en el número de comunicaciones semanales. Si queremos dominar el cómo vender por WhatsApp, debemos aprender a llegar al cliente siempre en el momento idóneo.
Adaptar el lenguaje a este medio:
Para comunicarse con los clientes a través e WhatsApp es fundamental hacerlo en los términos mu adecuados. Esta aplicación admite un tono ligeramente más informal, sin embargo, sí que exige que los textos sean cortos, concisos y claros. Nada de enviar Biblias ni escritos kilométricos, o incluir archivos adjuntos que se coman los datos de nuestros contactos. ¡Atención no es una newsletter!
Dar soporte a los clientes:
El objetivo principal de tener la opción de contactar a nuestros clientes por WhatsApp es proporcionar información que ellos previamente han solicitado y concedido su permiso para que los ayudemos desde esta aplicación. Puede ser una herramienta importantísima para la comunicación con el cliente pero debemos aprender a manejarla correctamente para que el servicio sea el mejor y el más adecuado posible
Campañas de fidelización:
Podemos crear listas y grupos de usuarios con los que nos comunicaremos para organizar concursos o sorteos que lleven a los clientes a nuestra tienda y provoquen su visita. También podemos comunicarles la llegada de nuevos pedidos, o productos que estaban esperando, como el nuevo libro de un autor de éxito, o una variedad de alimento de temporada que hacía mucho que no teníamos en nuestro local de negocio.
Comunicación one to one:
Como parte importante de la atención al cliente, podemos enviarle mensajes por WhatsApp para seguir una venta. Por ejemplo, si el cliente a la hora de la compra ha necesitado una explicación más detallada sobre el funcionamiento de un determinado producto, podemos ponernos en contacto con él, de forma breve, días después, para preguntarle si se ha sabido manejar correctamente, e incluso invitarle a que nos visite de nuevo para poder solucionar sus posibles dudas.
Información exclusiva:
Es mejor no repetir nuestros mensajes. Si enviamos regularmente una newsletter a nuestros suscriptores, es preferible que no volvamos a repetirles lo mismo a través de WhatsApp. Es mejor utilizar este canal para cosas puntuales, diferentes, y que realmente le aporten algo a nuestros clientes. Y es importante tener en cuenta que no tenemos por qué esperar una respuesta por parte del cliente
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